Prancheta com ilustração de avaliações negativas de cliente

Com tanta informação disponível na internet, viajantes buscam cada vez mais avaliações online sobre os lugares e atividades que pretendem participar. Durante a jornada de compra do viajante, essas informações contribuem para tomadas de decisão, geram expectativas e o resultado volta para o negócio em forma de avaliação, seja ela positiva ou negativa. Ao mesmo tempo em que todos adoram receber avaliações positivas, não é fácil encarar as avaliações negativas. No entanto, é muito difícil escapar delas. Afinal, o que importa para o cliente é a experiência que ele teve naquela situação. Mesmo que a sua empresa acerte 99.9% do tempo, é provável que algum dia alguém ficará decepcionado com algo, e você deve estar preparado para lidar com este tipo de situação.

Utilize as avaliações negativas para melhorar o seu negócio

Se isso acontecer, não desanime. Nem sempre as avaliações negativas acontecem por uma falha no serviço, mas sim por desalinhamento de expectativa. Por isso queremos te ajudar a identificar e gerenciar as expectativas de seus clientes e a lidar com eventuais avaliações negativas de forma construtiva.

Comunique a sua proposta de valor com clareza

Um pilar importante da proposta de valor é comunicar como o seu produto beneficia o seu cliente. É importante utilizar uma linguagem que o seu cliente entenda, evite metáforas e dê preferência para fotos verdadeiras ao invés de ilustrativas. Trabalhe para que a mensagem fique clara para o seu cliente. Se necessário, revise o seu plano de comunicação.

Tente antecipar expectativas do cliente

Quem é o seu cliente e qual a motivação dele estar ali? Diferentes tipos de clientes se engajam em atividades do turismo gastronômico por diversos motivos (ex. estar em um ambiente sociável, adquirir conhecimento cultural, aprender técnicas de culinária e receitas, entretenimento, etc.).

Em algumas atividades do turismo gastronômico, por exemplo em um food tour, é interessante conduzir uma interação entre o grupo antes de começar o programa. É neste momento que você pode aproveitar para conhecê-los melhor e entender o que os motivou a estarem lá.

Identifique o perfil e expectativas de cada cliente e trabalhe em cima dessas informações durante a atividade.

Para saber mais: Conheça os diferentes perfis do Viajante Gastronômico.

Procure perceber o nível de satisfação durante a atividade (antes que seja tarde demais)

Observe o seu cliente. Muitas vezes a linguagem corporal será mais que suficiente para te alertar que algo não está de acordo com as expectativas dele. Se perceber que alguma pessoa não está muito contente, opte por abordá-la de forma individual. Quando tiver a oportunidade pergunte se está tudo bem e se coloque à disposição para ajudar. Se possível, flexibilize o programa para atendê-lo sem que isso prejudique os outros.

Tome cuidado para não exagerar. Para muitos pode ser desagradável ficar perguntando toda hora, além do risco de ser visto como uma pessoa insegura e chata. Avalie a situação e tente compreender o ânimo dos clientes durante a atividade..

Se você errou, reconheça e faça algo para compensar no momento

Errar é humano e sabemos que todos nós erramos. O importante é não deixar que o seu cliente saia com uma má impressão. Se você ou alguém da sua equipe, cometer um erro, admita e faça algo para compensar. Pode ser um desconto, um brinde ou um simples pedido de desculpas, mas não o ignore jamais.

Peça feedback

Após o término do programa, separe um tempo para bater um papo com o seu cliente e pedir feedback. Em contrapartida, é importante entender que muitas pessoas não se sentem confortáveis em dizer o que pensam de forma pessoal e por isso preferem preencher uma ficha antes de ir embora ou fazer uma avaliação online.

Escolha a melhor forma de obter este feedback e implemente. Se o cliente for embora insatisfeito e sem uma oportunidade de te comunicar a respeito, ele usará outras plataformas para expressar o seu descontentamento. Tenha em mente que um feedback negativo público tem um impacto maior na reputação do seu negócio.

Acompanhe as avaliações nas plataformas digitais e responda com agilidade

Monitore as avaliações do seu negócio em todas as plataformas digitais e responda com sinceridade e agilidade. No caso de avaliações negativas, se posicione com moderação e respeito. Demonstre que você entende a insatisfação do seu cliente e que trabalha constantemente para cumprir com o que o seu negócio propõe. Seja construtivo!

Faça benchmarking

Benchmarking pode ser definido como um processo de avaliação comparativa de boas práticas, resultados e indicadores em relação ao seus concorrentes. Mapeie o seu mercado, entenda como o seu negócio está posicionado em relação aos seus concorrentes. Trabalhe em cima destas informações de acordo com a sua estratégia.

Defina um plano de ação e acompanhe o resultado

Procure entender a causa raiz da avaliação negativa. Por que o cliente reclamou? Faça essa pergunta a si mesmo mais de uma vez até ter clareza sobre origem do problema. Após identificar o que gerou a insatisfação do seu cliente, avalie se poderia ter sido evitada. Se necessário defina um plano de ação para corrigir e acompanhe os resultados.

Avaliações negativas influenciam a decisão daqueles que buscam informação

Apesar dos grandes benefícios de ler comentários online, tenha em mente que elas retratam uma experiência baseada em expectativas e preferências de uma única pessoa. Mesmo assim, a recorrência de insatisfações sobre um mesmo fator e também a intensidade das mesmas influenciam fortemente a decisão de quem está buscando informação e poderá sem dúvida prejudicar o seu negócio.

Se você seguir essas dicas, terá grande chance de mitigar eventuais avaliações negativas. Se acontecer, lide de forma profissional, investigue a causa raiz do problema, defina um plano de ação e monitore as avaliações seguintes.


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